Certificate

În vânzări este bine cunoscut motto-ul că un comerciant trebuie să fie orientat în mare parte către relaţiile cu clienţii dacă doreşte să vândă cantităţi mai mari, cu mai mult succes şi pe plan mai lung. Dar ce se ascunde mai exact în spatele noţiunii de "relaţii cu clientul"?
Dezvoltarea şi întreţinerea bunelor relaţii cu clienţii nu înseamnă doar să fim amabili cu ei, să îi servim cu zâmbet pe buze sau să răspundem diferitelor întrebări. Bineînţeles aceste aspecte sunt importante, dar înafara de ele mai există şi multe alte atitudini şi acţiuni care trebuie avute în vedere.

Harlan Goerger a descris cele şase dimensiuni ale bunelor relaţii cu clienţii. Aceste şase dimensiuni sunt un punct de plecare minunat pentru realizarea unei strategii de efectuare a unei întâlniri sau convorbiri prin telefon cu un client  potenţial nou.

1. Încredere
Încrederea este primul element important al bunelor relaţii cu clienţii. Dacă între vânzător şi cumpărător nu există încredere, nu se pot face vânzări-cumpărări între aceştia, mai ales pe termen lung.
Încrederea este un aspect pe care fiecare comerciant trebuie să-l aibă în vedere. Dacă lucraţi în vânzări, puneţi-vă întrebarea - în ce măsură însuflaţi încredere în clienţii Dvs., în ce măsură prezentarea Dvs. insuflă încredere, oare este această orientată către problemele şi nevoile clientului, în ce măsură insuflă încredere întrebările pe care le-aţi pregătit pentru a le pune clientului (vă pregătiţi în prealabil întrebările, nu-i aşa?), în ce măsură insuflă încredere răspunsurile Dvs. în legătură cu obiecţiile pe care clientul le face (aveţi la îndemână tehnici concrete pentru a face faţă cu încredere şi convingător obiecţiilor, nu-i aşa?)
Încredea este o problemă de interes sincer faţă de problemele clientului, dar şi de bună pregătire. Comercianţii care nu-şi manifestă interesul faţă de problemele clienţilor, nu pot insufla încredere. Comercianţii nepregătiţi nu insuflă încredere.
Bineînţeles, încrederea este reciprocă, nu este unidirecţională. În cazul ideal noi vom avea încredere în clientul nostru iar el va avea încredere în noi, în promisiunile, argumentele, garanţiile noastre. Aceasta este premisa bunelor relaţii.

2. Stimă
Stima este o "fereastră" către relaţiile benefice. Stima înseamnă o percepţie a clientului ca un partener egal în negocieri şi în vânzări, ca un partener care are nevoile sale pe care noi trebuie să le descoperim şi să le satisfacem, aşadar nu înseamnă să percepem clientul ca fiind o persoană pe care trebuie s-o înşelăm cu ceva pentru ca să-i luăm banii.
De asemenea, este de preferat ca stima să fie şi ea reciprocă. În cazul ideal noi vom avea stimă şi respect faţă de client (nu este necesar să ne iubim clienţii pentru ca să-i respectăm, nu-i aşa?), dar şi clientul ne va respecta pe noi - comercianţii. Acesta este un punct de plecare pentru bunele relaţii.

3. Valoare
Ajungem la conceptul de “valoare” care este e importanţă vitală pentru fiecare vânzare de succes. Reuşim să dăm valoare destulă ofertei pe care o facem clientului? Înţelege clientul ceea ce-i comunicăm noi şi conştientizează valoarea pe care i-o oferim? Preţuieşte plusurile pe care le primeşte de la noi, ofertele speciale, gesturile mici (şi mari) de bunăvoie? Şi invers - preţul pe care-l plăteşte clientul merită eforturile pe care le depunem noi şi este echitabil acest preţ pe fondul totalităţii prestaţiei pe care clientul o va primi de la noi? Ce altceva înafara de preţ (bani) primim de la client şi care este de importanţă şi util pentru noi ca şi comercianţi (experienţă, referinţe, reclamă etc.).
Valoarea este un concept extrem de important în vânzări şi cel care înţelege bine acest concept va vinde mai mult şi cu succes mai mare pe termen lung. Însă, valoarea ca şi celelalte două aspecte relatate mai sus - încrederea şi stima, trebuie să fie reciprocă pentru ca noi să fim siguri că relaţiile noastre cu clientul sunt la nivelul dorit.

4. Comunicarea transparentă
Al patrulea "ingredient" al relaţiilor bune cu clientul este comunicarea onestă şi transparentă cu acesta.
Trebuie să ne punem întrebarea dacă comunicarea noastră cu clienţii rezultă în cunoaştere reciprocă, în clădirea de încredere, într-o înţelegere mai bună a nevoilor şi punctelor de vedere? În comunicarea noastră cu clientul, punem destule întrebări, ne interesăm de modalităţile în care putem adăuga valoare unei oferte standard şi în care putem lăsa în client senzaţia că suntem alături de acesta pentru ca să-l ajutăm să aibă şi mai mult succes? Căutăm o comunicare activă cu clientul?
Comunicarea transparentă între comerciant şi client este premisa bunelor relaţii între ambele părţi. Şi vice-versa - dacă lipseşte transparenţa din relaţii şi din comunicare, este greu să vorbim despre relaţii benefice.

5. Conflicte constructive
Vorbind despre conflict, facem referire la unul "constructiv" nu la unul "destructiv" (spre exemplu unul inter-personal). În context de management spre exemplu, un conflict constructiv este o confruntare care întăreşte şi sporeşte rezultatele în muncă iar lipsa conflictelor constructive înseamnă stagnare şi păşire într-un loc.
În contextul vânzărilor, conflictele constructive înseamnă ca comerciantul nu se teme să intre într-o confruntare principială cu clientul - spre exemplu pentru a-şi apărea calităţile produselor, condiţiile comerciale sau preţul. Bunele relaţii între vânzător şi cumpărător sunt rezultatul unei înţelegeri comune bune, însemnând o comunicare transparentă şi încredere, iar transparenţa şi încrederea pot exista cu greu dacă noi evităm cu orice preţ conflictele constructive (însemnând confruntarea diferitelor puncte de opinie).
În loc să evităm conflictele constructive cu clienţii noştri, este mai bine să învăţăm cum să le facem faţă într-o modalitate potrivită. Comportamentele de convingere, argumentarea valorii pe care o dăm şi cum facem faţă obiecţiilor sunt foarte necesare în asemenea situaţii. Odată soluţionat conflictul, vom ieşi din acesta în relaţii mai bune cu clientul.

6. Răspundere
“Răspundere” înseamnă ca clientul şi comerciantul să-şi respecte cuvântul dat şi în cazul în care se întâmplă ceva neprevăzut sau nedorit (spre exemplu: calitatea precară a serviciului/produsului; întârziere în termenul de livrare; întârziere în termenele de plată etc.), partea respectivă să-şi preia partea sa de răspundere şi cu acţiuni concrete să-l recompenseze pe cel prejudiciat.
Răspunderea, în general, este un aspect reglementat contractual dar înafara de partea documentară a relaţiei, răspunderea în vânzări este legată de comunicarea transparentă, de stimă, de valoare, de încredere. Acţiunile şi faptele iresponsabile ale unui comerciant arată că pur şi simplu nu a respectat suficient cealaltă parte, nu s-a gândit deloc să adauge valoare reală şi tot timpul a purtat o comunicare destul de non-transparentă şi onestă cu clientul său. În asemenea cazuri se poate vorbi cu greu despre relaţii bune cu clientul.

În rezumat
Prin urmare, cele şase elemente ale bunelor relaţii cu clienţii sunt:
Încrederea
Stima/Respectul
Valoarea
Comunicarea deschisă
Conflictele constructive
Răspunderea

Aceste şase elemente sunt un punct de plecare formidabil pentru fiecare comerciant în elaborarea unei strategii de desfăşurare întâlnire sau convorbire telefonică cu un client nou potenţial, precum şi pentru un program pe termen lung de colaborare cu clienţii. Trebuie doar să ţinem cont de cele şase elemente şi să ne aliniem acţiunile (din prima secundă până la momentul final), astfel încât să lăsăm clientului nostru sentimentul că îi oferim valoarea maximă, că îl respectăm, că îi înţelegem munca şi că poate avea încredere în noi că, dacă este necesar, chiar vom intra în discuţie el pentru a-i arăta cele mai bune modalităţi prin care poate beneficia de colaborarea sa cu noi şi că suntem responsabili pentru promisiunile noastre şi ne respectăm cuvântul.